Com a evolução da tecnologia, muitas empresas migraram para o digital, facilitando e aumentando as vendas, o branding e, principalmente, a comunicação com o cliente.
O SAC, ou o 0800, estão disponíveis como canais de atendimento ao consumidor, mas o WhatsApp se tornou um importante aliado para as empresas otimizarem seus processos.
No post de hoje vamos entender como o WhatsApp surgiu como oportunidade e facilitador de comunicação entre empresas e clientes.
Afinal, o que é 0800?
A Discagem Direta Gratuita (DDG), conhecido popularmente como o 0800, é canal de atendimento gratuito entre consumidor e empresa, seja para solucionar um problema, obter informações ou enviar sugestões.
O 0800 é como se fosse o SAC, porém, por meio telefônico. Suas funções são as mesmas: transparência, acessibilidade e comunicação eficiente, fortalecendo o vínculo do cliente com a empresa.
O poder do WhatsApp na comunicação com o consumidor
Apesar do 0800 estar ativo nas empresas como um solucionador de comunicação, o WhastApp se transformou em uma importante ferramenta no mundo corporativo.
Com a pandemia do coronavírus, no Brasil, intensificou-se ainda mais o uso deste aplicativo para vendas e comunicação com o consumidor. Isso por que ele está presente em 99% dos smartphones nacionais, de acordo com a Mobile Time.
Mas por que esta ferramenta tem crescido na comunicação entre empresas e clientes?
Além de criar uma relação com maior proximidade entre o consumidor e a empresa, o WhatsApp produz uma forma de tratar com carinho as dúvidas, sugestões e críticas desses consumidores.
O próprio WhatsApp criou um modelo próprio para negócios, chamado de WhatsApp Business, possibilitando a empresa:
- Montar um catálogo com seus produto ou serviços,
- Inserir informações como local de atendimento e horário de funcionamento;
- Sistema de pagamento via WhatsApp.
O WhatsApp como canal de fidelização do cliente
O 0800, ou o SAC, quando bem estruturados e preocupados com a experiência do consumidor, fidelizam clientes mesmo quando entram em contato para para abrirem uma reclamação.
O WhatsApp, por sua vez, tem uma capacidade e velocidade muito maior para fidelizar clientes, pois cria uma conexão com valor humano entre o cliente e a empresa.
Mas para alcançar esta conexão é preciso construir um relacionamento profundo, entendendo com empatia a real necessidade do cliente, trazendo sua dor para perto e entregando um resultado com rapidez e segurança.
Conforme a Huggy aponta, alguns passos para fidelizar esses clientes são:
- Capacitar a equipe de atendimento para melhores resultados;
- Dominar os recursos do WhatsApp Business;
- Entender o momento de comprar do cliente;
- Criar uma experiência personalizada;
- Ter um atendimento pós-vendas qualificado.
Principais desafios do uso do WhatsApp para a comunicação entre empresa e cliente
O WhatsApp, apesar de ser um grande aliado, traz alguns desafios quando não usado de maneira correta.
De acordo com Consumidor Moderno, estes desafios estão relacionados com a fragilização da imagem da empresa (quando há muitos erros ortográficos, por exemplo), assim como o sentimento de imediatismo por parte dos clientes.
Os erros ortográficos podem descredibilizar a empresa, além de gerar um ruído na comunicação. É desconfortável ler frases com erros de português. Porém, é importante frisar que a conversa deve ser humanizada e não robotizada.
Enquanto o sentimento de imediatismo pode gerar um risco de perda de vendas, pois a empresa não estará disponível 24 horas por dia e muitas pessoas estão acostumadas a responderem e serem respondidas muito rapidamente.
Contudo, o WhatsApp é muito importante para uma empresa, podendo ser um grande aliado do 0800.
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