O potencial estratégico dos canais de atendimento para os clientes não é percebido por muitas empresas. Ao criar este canal de atendimento, isso traz diversos impactos para a organização, tais como uma maior inovação, solução para problemas mais ágil, gerando uma maior aproximação com os clientes. E tudo isso proporcionando uma maior fidelização.
Por isso, é importante entender qual o verdadeiro papel do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), assim como buscar otimizar as suas funções.
Para compreender mais sobre este tema, no post de hoje vamos entender sobre o papel do Serviço de Apoio ao Cliente para as empresas e conhecer mais sobre os principais pontos do novo Decreto do SAC.
Entendendo o papel do SAC
O SAC é um canal que estabelece o contato direto entre cliente e empresa para solucionar problemas, dúvidas, reclamações e propor melhorias.
De acordo com o portal Soft Data, 75% dos clientes sentem-se “extremamente frustrados” se precisam entrar em contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.
Além disso, um aspecto muito importante sobre este canal é o tempo de resolução do problema apresentado. Os clientes querem velocidade quando necessitam de assistência.
Novo Decreto do SAC: entenda as principais mudanças
O Decreto nº 11.034/2022 foi criado levando em consideração todo o contexto gerado durante a pandemia e a forma como as empresas atenderam os consumidores por seus canais virtuais.
Com isso, percebeu-se a necessidade de criar novas regras para salvaguardar o bom-atendimento ao consumidor, assim como a resolução mais ágil de possíveis problemas.
O novo Decreto do SAC pretende garantir segurança, privacidade, agilidade e resolutividade da demanda para o consumidor.
Para isso, os principais pontos que merecem destaque no novo Decreto do SAC (fonte: NeoAssist):
- Acesso gratuito ao SAC e atendimento sem ônus para o consumidor;
- SAC disponível 24 horas por dia e sete dias por semana;
- Atendimento via telefone obrigatório para SAC;
- Acesso inicial ao atendente sem fornecimento prévio de dados pelo consumidor;
- Opções de cancelamento e reclamação no primeiro menu de atendimento;
- É proibido pedir para o consumidor repetir a demanda após o primeiro atendimento;
- O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus;
- As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro.
Um dos pontos principais de mudança é uma maior humanização do SAC. De acordo com o Portal Globo, no contato telefônico, as empresas deverão manter atendimento humano, ou seja, sem robô, por pelo menos oito horas por dia.
Também é importante destacar a necessidade de resolver, com mais agilidade, os problemas do consumidor. E, para muitas empresas, grande parte destas reclamações do SAC está relacionada com produtos defeituosos, entregas erradas e outras questões que precisam ser resolvidas por meio de uma logística personalizada.
E como a sua empresa lida com este canal de atendimento?
Podemos dizer que o SAC serve como uma espécie de cartão de visitas para uma organização. Por quê? Porque, na maior parte das vezes, ele será o primeiro contato mais aprofundado que o cliente terá com o negócio – muitas vezes, em uma situação crítica como, por exemplo, resolver um problema ou uma insatisfação.
Neste sentido, o SAC precisa ser entendido dentro de uma lógica estratégica de atendimento e, até mesmo, de fidelização. Para além disso, o SAC é um meio de contato com os clientes. A partir dele, é preciso que a empresa gere soluções para os consumidores.
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