O consumidor está cada vez mais exigente, ainda mais o consumidor 5.0, não é mesmo?! Diante deste contexto, como as lojas podem criar ações relacionadas com o ressarcimento de produtos ao cliente?
Por isso, no post de hoje vamos entender o que diz o CDC sobre a troca de produtos e ver como pequenos e médios lojistas podem criar ações estratégicas para melhorar a experiência do consumidor em relação ao ressarcimento de produtos.
Ressarcimento de produtos (troca de produtos) ao consumidor: o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC)?
De acordo com o Serasa Experian, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) nem sempre dá ao cliente o direito de devolver um produto adquirido.
A obrigatoriedade de ressarcimento de produtos acontece quando ele apresenta vícios ou problemas, conforme indicam os artigos 18 e 26 do CDC.
Mas o que são vícios nos produtos?
De acordo com o Procon Paulistano, o termo vício é usado quando um produto se torna inadequado para o consumo ou não funcione, tornando a sua utilização menos eficaz ou impossível.
Alguns exemplos:
- Um liquidificador que não gira é um produto que não funciona adequadamente;
- Mancha em uma roupa é um vício que diminui o valor do produto;
- Saco de arroz de 2kg que vem com 1,8 kg é um produto que não está de acordo com as informações presentes na embalagem.
Defeito nos produtos
Ainda de acordo com o Procon Paulistano, é preciso entender que existe vício sem defeito, mas não existe defeito sem vício.
Nessa condição, o defeito no produto vai além do vício, ou seja, é pior, pois causa um dano ou causa algum mal ao consumidor, podendo ser físico, moral ou psicológico, como exemplo:
- O consumidor que, sem saber, usou o creme de leite que estava embolorado para fazer um estrogonofe e, por causa disso, passa mal.
Qual o prazo que o consumidor tem para reclamar de vícios no produto?
O artigo 26 do CDC determina que o período para reclamar dos vícios aparentes é de:
- 30 dias, quando for um produto ou um serviço não durável, como é o caso de alimentos, bebidas, tintas e outras mercadorias de consumo imediato;
- 90 dias, se o produto ou o serviço for durável, como eletrodomésticos e veículos.
Quando a loja precisa fazer o ressarcimento do produto (troca do produto)
Em qualquer uma destas situações, é direito básico do consumidor ter o conserto ou o ressarcimento do produto por um equivalente em condições adequadas para o uso.
Mas, no varejo, o que acontece normalmente? Como forma de fidelizar o cliente e oferecer um pós-venda positivo, muitas lojas costumam permitir que o cliente devolva ou troque sua mercadoria, ainda que ela não tenha nenhum defeito ou avaria.
E como implementar uma política de trocas para pequenos e médios lojistas?
Além de ter essa política clara para o cliente, seja em forma de documento impresso ou no site (no caso dos e-commerces), é fundamental fazer parceria com uma empresa que ofereça serviços customizados de logística.
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