Como a experiência do cliente gera lucro para a sua empresa

Experiência do cliente: gasto ou investimento? Quem acha que cuidar da experiência do consumidor é perda de tempo, está ignorando a oportunidade de aumentar seu lucro. Proporcionar uma boa experiência do consumidor é um investimento que deixou de ser apenas tendência. Atualmente, essa é uma parte imprescindível do planejamento de empresas que desejam aumentar seu desempenho financeiro.

Como a experiência do cliente afeta o lucro da minha empresa?

A entrega de boas experiências aos consumidores com sua marca os leva a não cancelar contratos, comprar mais ou trazer outros consumidores para comprar seu produto ou serviço. Mas é, sem dúvida, um grande desafio mensurar a correlação exata entre o investimento na melhoria da experiência do consumidor e o aumento em vendas.

Um estudo da Forrester Research, instituição de pesquisas de mercado americana, encarou esse desafio. A pesquisa analisou a relação entre a qualidade da experiência do consumidor com o aumento do faturamento em 13 diferentes segmentos da indústria. Em termos gerais, a pesquisa concluiu com números que uma boa experiência do cliente pode provocar a retenção e fidelização de mais clientes e, com isso, mais lucro para a empresa. Todavia, o potencial de faturamento se mostrou diferente em cada segmento da indústria.

gráfico
Gráfico da Forrester traduzido pela equipe da Dinâmica Group.

 

A pesquisa levantou questões sobre fidelização e gastos dos clientes com determinadas marcas. Por exemplo, qual é a probabilidade de uma pessoa se tornar cliente fiel de uma marca? Ou gastar mais, ou recomendá-la para outras pessoas? E qual o valor disso em dinheiro para as empresas?

Relação da experiência do cliente com o lucro

O estudo revelou que a relação entre a experiência do cliente e o potencial de lucro tende a seguir três modelos principais:

– Linear

A experiência do cliente e o lucro agem em sincronia. Ao reverter uma experiência ruim, uma experiência medíocre ou uma experiência boa, o impacto na receita será o mesmo.

– Rendimentos decrescentes

No início, reduzir experiências ruins do consumidor leva a um grande aumento no faturamento. Já quando o investimento em experiência do consumidor está bastante alto e o investimento é para surpreender cada vez mais o cliente, o potencial de aumento no faturamento cresce mais lentamente.

– Exponencial

O potencial de lucro permanece relativamente estável quando experiências ruins são melhoradas. Porém, aumenta drasticamente quando a maioria dos clientes vivenciam uma experiência excepcionalmente boa! Nesse caso, proporcionar boas experiências geram ganhos de receita maiores do que reverter más experiências. Esse foi o cenário percebido em mercados de automóveis, hotéis e bancos tradicionais.

Por que reverter uma má experiência do cliente?

Há bons motivos para prezar por uma boa experiência do consumidor. Entretanto, é bom que todas as empresas evitem ao máximo que um cliente tenha uma experiência negativa.

Segundo a NewVoiceMedia, líder global de atendimento em vendas internas, as empresas americanas perdem 75 bilhões de dólares por ano devido a experiências ruins dos clientes, um aumento de US$ 13 bilhões em 2016.

Segundo o livro Marketing Metrics, a probabilidade de vender para alguém que já cliente é 14 vezes mais alta do que a probabilidade de negociar com um novo consumidor. Há muito tempo os estudiosos do marketing apontam que é melhor fidelizar do que reter. Philip Kotler, no livro “Princípios de Marketing” (1999), diz que conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter alguém que já é cliente.

É muito importante que as empresas que desejam aumentar os lucros se preocupem com a experiência do cliente. Não somente em reverter as más situações, mas em garantir experiências incríveis. Assim, é possível reter e fidelizar mais clientes, consequentemente aumentando o lucro.

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