Quando um cliente faz uma reclamação, muitas vezes é vista como uma situação negativa para a empresa. No entanto, a verdade é que as reclamações podem ser uma grande oportunidade para a empresa se destacar e fidelizar clientes.

Ao identificar as dores por trás das reclamações, um negócio tem a chance incrível de sair da situação com um cliente fidelizado. Para isso, claro, é preciso estar atento aos sinais e pronto para aplicar boas técnicas de reversão (fonte: Vono).

Para entender melhor sobre o tema, no post de hoje vamos dar dicas importantes de como transformar as reclamações dos clientes em oportunidades.

Como transformar as reclamações em oportunidades?

Esteban Kolski, especialista em Customer Experience, identificou em suas pesquisas que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. Entre os que não reclamam, 91% simplesmente abandonam a marca. Ou seja, aqueles que reclamam, no geral, querem continuar se relacionando com a marca caso o seu problema seja resolvido.

Por isso, toda ação tem uma reação. Quando um cliente fica insatisfeito, deve ser dada a importância necessária, pois se esse incidente for tratado como uma oportunidade, poderá aumentar a fidelização do cliente com a sua marca (fonte: Qualylife).

Veja algumas estratégias para que essas reclamações sejam transformadas em oportunidades:

Feedback valioso

Quando um cliente faz uma reclamação, ele está dando um feedback valioso para a empresa. Essa informação pode ser usada para melhorar produtos ou serviços e, consequentemente, aumentar a satisfação dos clientes.

Ao ouvir e atender as reclamações, a empresa demonstra que valoriza a opinião dos seus clientes e está disposta a melhorar.

Embora a máxima “o cliente tem sempre razão” seja muito utilizada, a verdade é que há controvérsias. Na verdade, apurar os fatos apresentados pelo consumidor pode ser, em si, a resolução do problema (fonte: Vono).

Melhoria do atendimento

As reclamações podem ajudar a identificar falhas no atendimento e aprimorar o relacionamento com os clientes. Quando a empresa resolve uma reclamação de forma rápida e eficiente, ela mostra ao cliente que se preocupa com a sua satisfação e está disposta a solucionar problemas.

Oportunidade de fidelizar clientes

Quando um cliente faz uma reclamação e a empresa resolve o problema de forma satisfatória, é possível fidelizá-lo. Ao oferecer um atendimento personalizado e solucionar o problema, a empresa demonstra que valoriza o cliente e está disposta a investir na sua satisfação.

Além disso, a maior parte das pessoas compreendem que as falhas podem existir em um processo de consumo. No geral, não é o problema em si que gera repulsa nos clientes em relação à marca, mas sim a forma como a empresa lidou com a questão.

Fortalecimento da marca

Quando uma empresa resolve as reclamações dos clientes de forma satisfatória, ela pode fortalecer a sua imagem perante o mercado. Isso porque a empresa demonstra que se preocupa com a qualidade do seu produto ou serviço e está disposta a atender todas as necessidades dos seus clientes.

Diferencial competitivo

Ao oferecer um atendimento de qualidade e resolver as reclamações de forma satisfatória, a empresa pode se destacar em relação aos seus concorrentes. Um bom atendimento pode ser um diferencial competitivo importante para conquistar e fidelizar clientes.

Ao ouvir e atender as reclamações dos clientes, a empresa pode fortalecer ainda mais a sua marca. Por isso, é essencial que as reclamações sejam encaradas como uma oportunidade e tenha disposição para investir na satisfação dos seus clientes.

Quando você oferece um atendimento de qualidade e até supera as expectativas de clientes insatisfeitos, ainda pode recuperar a confiança deles. Eles podem não apenas voltar a comprar, mas também defender a marca e promovê-la entre seus contatos (fonte: Rockcontent).

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