O cliente oculto, também conhecido como “mystery shopper”, é uma ferramenta estratégica utilizada por empresas para avaliar a qualidade do atendimento e dos serviços prestados em seus pontos de venda. Esta prática envolve a contratação de pessoas que, de forma anônima, visitam lojas, restaurantes, hotéis ou outros estabelecimentos comerciais para simular a experiência de um cliente comum.

Por isso, no post de hoje, vamos entender o objetivo do cliente oculto e quais áreas podem ser avaliadas em uma pesquisa dessa e como ser um cliente oculto.

Qual é o objetivo do cliente oculto?

O objetivo principal do cliente oculto é avaliar a qualidade do atendimento e dos serviços prestados por uma empresa de maneira discreta e imparcial. Utilizando essa técnica, as empresas podem identificar pontos fortes e áreas que necessitam de melhorias em seus processos de atendimento e operação.

Quais áreas podem ser avaliadas em uma pesquisa de cliente oculto?

Listamos algumas das áreas que podem receber atenção do cliente oculto, dentro de uma auditoria da sua empresa, entre elas estão:

• atendimento ao cliente,
• apresentação do PDV,
• estrutura.

Entenda o que avaliar, em cada uma, a seguir. 

• Atendimento

Garantir um bom atendimento aos seus clientes é o primeiro passo para, consequentemente, garantir a satisfação do consumidor. Ao analisar o que é consumidor oculto, estamos falando de uma estratégia que faz a sua fonte de informação coletar dados a respeito do atendimento, experienciando ele como se realmente fosse um cliente. Como os vendedores não sabem que se trata de um infiltrado, a tendência é agir conforme agem com todos os clientes e, assim, torna-se possível fazer uma avaliação de como acontece um atendimento, na prática.

• Apresentação do PDV

O cliente secreto também pode avaliar como está a apresentação do ponto de vendas. Isto é, se a loja está organizada, higienizada, limpa, dentre outros fatores. Questões como: se os colaboradores mantêm a ordem, como se portam, cuidam da sua apresentação e postura também são avaliadas. Além disso, também podem ser pontuadas questões como, por exemplo, se sua empresa está apta a receber um cliente com necessidades especiais — tanto estrutura física, quanto capacitação da equipe.

• Estrutura

E, para além da apresentação estética da loja, também são avaliados pontos como disponibilidade de produtos em estoque e se existe o necessário para o atendimento. No caso de franquias, por exemplo, podem ser avaliadas a padronização exigida pela empresa.

No geral, a empresa pontua ao cliente secreto quais são os aspectos que devem ser focados na avaliação (fonte: Zendesk).

Como ser um cliente oculto?

Antes de enviar um cliente oculto, é necessário planejar o que deverá ser feito. Existem empresas especializadas nisso, que podem ser contratadas em regime de parceria, mas se sua empresa preferir fazer por conta própria, aqui vão os passos básicos:

• Planejamento

Nessa fase, os objetivos da empresa são definidos. Com base neles, deve ser disponibilizada a infraestrutura adequada e processos que devem ser avaliados, como o contato entre clientes e vendedores/recepcionistas do concorrente e as qualidades buscadas nesse contato. São esquematizados previamente os processos de atendimento a serem avaliados (rapidez, presteza, higiene, dentre outros) em um checklist a ser preenchido depois das visitas. Também deve ser elaborado um roteiro para o cliente oculto, assim como deve ser feita a seleção dos avaliadores que irão a campo.

• Execução

Definido o escopo das tarefas, quem serão os responsáveis por executá-las (ou o responsável) e o que será avaliado, é hora da visita propriamente dita. Tudo deve ser feito naturalmente, ou seja, o cliente oculto deverá fazer uma ou mais compras, e registrar tudo que acontece desde o momento em que entra na loja até sua saída.

• Relatório

De pouco serviriam as avaliações se elas não fossem registradas e repassadas na forma de relatório. Nele, o avaliador informa sobre todos os pontos previamente definidos para serem observados, possivelmente adicionando suas impressões pessoais. Podem até mesmo surgir novas possibilidades e aspectos para avaliar. A apresentação pode ser feita mediante o preenchimento de formulários criados exclusivamente para essa finalidade. Cabe à empresa que avalia definir a melhor forma para isso, que pode ser pessoalmente ou online, em arquivos compartilhados na nuvem.

Novas abordagens poderão ser sugeridas ou até mesmo a completa reformulação da avaliação. Tudo vai depender da relevância dos dados apresentados e os objetivos propostos (fonte: Conta Azul).

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